O que o Magazine Luiza fez com IA que mudou o resultado de vendas pelo WhatsApp?

A Lu já era a maior influenciadora digital do mundo antes de vender qualquer coisa por conversa

Com 32M de seguidores acumulados ao longo de anos como rosto do Magazine Luiza nas redes sociais, ela chegou a novembro de 2025 com um capital que nenhuma marca constrói do zero: as pessoas já confiavam nela, segundo reportagem sobre o lançamento do projeto. O que mudou naquele mês não foi a personagem, foi o que ela passou a conseguir fazer dentro do WhatsApp.

O projeto, batizado internamente de "Cérebro da Lu", foi desenvolvido pela LuizaLabs em parceria com o Google, que forneceu os modelos de IA, e a Meta, dona do WhatsApp. A diferença central em relação a um atendimento automatizado comum via WhatsApp é que a Lu não apenas responde dúvidas. 

Ela tem acesso em tempo real a um catálogo de 37M de itens de 350 mil vendedores parceiros, recomenda produto, fecha pagamento e acompanha entrega, tudo sem o cliente sair da conversa, segundo apresentação da gerente de marketing do Magalu Cloud em evento do setor.

Os números começaram a aparecer publicamente em julho de 2026, quando o CEO Frederico Trajano revelou que o canal já havia movimentado R$ 100M em vendas em 8 meses de operação, segundo apuração do Money Times. 

A taxa de conversão do canal ficou entre 3 e 4 vezes maior que a dos demais canais digitais da companhia, com NPS na casa dos 85 pontos, um dos indicadores mais altos do varejo brasileiro. Dados apresentados meses depois já apontavam mais de 9M de vendas completadas pelo canal.

O detalhe que mais interessa para quem trabalha com marketing conversacional não é a tecnologia em si, é onde ela foi aplicada. O Pix responde por 75% dos pagamentos dentro do WhatsApp da Lu, o que confirma que o atrito removido não foi técnico, foi comportamental: o brasileiro já paga por Pix no WhatsApp para tudo, então vender ali significa entrar no hábito existente em vez de criar um novo. 

O projeto rendeu à Magalu um Leão de Bronze no Festival de Cannes 2026, na categoria de inovação em canal de vendas.

O aprendizado real para negócios menores não é replicar o investimento em IA proprietária que a Magalu fez com Google e Meta. É a lógica por trás dele: quanto menos passos entre a pergunta do cliente e a confirmação da compra, maior a conversão, e o canal onde essa jornada acontece deveria ser o canal onde o cliente já está, não o canal onde a empresa gostaria que ele estivesse.