Quando o caixa automático do mercado não era sobre tecnologia
Lembra quando os supermercados começaram a instalar os caixas de autoatendimento? A narrativa oficial era de conveniência. A narrativa real, que veio depois em estudos internos de redes como Walmart e Kroger, era outra: redução de custo com folha de pagamento de até 60% por estação de caixa. A tecnologia foi o veículo.
A decisão era econômica, e já estava tomada antes de qualquer robô aparecer.
Isso importa agora mais do que nunca porque estamos vivendo um momento em que a automação saiu do chão de fábrica e chegou ao escritório, ao atendimento ao cliente, ao jornalismo, à medicina e ao direito.
E a pergunta que todo mundo faz "os robôs vão me substituir?", está sendo respondida com base no argumento errado.
O Fórum Econômico Mundial, no relatório Future of Jobs 2023, estimou que 23% dos empregos globais passarão por transformação significativa até 2027, com 69 milhões de novos postos criados e 83 milhões eliminados, resultando em um saldo negativo de 14 milhões de vagas.
Esse dado circula muito. O que circula pouco é o que está dentro dele: a maioria dos postos eliminados não são os mais técnicos ou especializados.
São os mais repetitivos dentro de funções que parecem complexas, como triagem de documentos em escritórios de advocacia, revisão de laudos médicos de rotina e atendimento de primeiro nível em call centers.
Em outras palavras: não é que robôs estejam ficando mais inteligentes do que humanos. É que uma fatia do que humanos fazem todos os dias nunca exigiu inteligência, e agora tem concorrente.
Dois casos que mostram o paradoxo em funcionamento
A IBM e o "não-desligamento" de 2023. No início de 2023, o CEO da IBM, Arvind Krishna, anunciou que a empresa pausaria contratações para cerca de 7.800 funções que poderiam ser substituídas por IA nos próximos cinco anos.
A imprensa leu como demissão em massa. Mas o que aconteceu foi diferente: a IBM não demitiu em massa naquele ciclo, ela simplesmente parou de contratar para reposição natural.
Os humanos saíram pela porta da aposentadoria e da rotatividade. Os robôs entraram pela da eficiência operacional. Invisível, silencioso e juridicamente inofensivo.
A Klarna e o atendimento que "funcionou demais". Em 2024, a fintech sueca Klarna anunciou que seu assistente de IA estava realizando o trabalho equivalente a 700 funcionários humanos de atendimento ao cliente, gerando uma economia estimada de 40 milhões de dólares ao ano.
O CEO Sebastian Siemiatkowski chegou a dizer que a IA estava superando os humanos em satisfação do cliente. Parecia vitória total da automação.
Mas meses depois, reportagens do The Verge e do Bloomberg mostraram que usuários com problemas complexos relatavam frustração crescente com o sistema e dificuldade de escalar para atendimento humano. A Klarna resolveu o problema de volume. Criou outro: o da exceção não tratada.
O que a automação não consegue fazer
Há uma tensão real no debate que os entusiastas da IA costumam varrer para debaixo do tapete: automação é boa em escala e péssima em contexto.
Um sistema de IA pode analisar mil contratos em minutos. Mas quando o contrato envolve uma cláusula ambígua num contexto cultural específico, uma negociação implícita ou uma relação de confiança entre partes, o sistema ou erra ou pede para um humano decidir.
E esse humano, curiosamente, precisa entender profundamente o que o sistema fez antes de intervir. O trabalho não desaparece: ele muda de forma e exige mais contexto, não menos.
A pesquisadora Daron Acemoglu, do MIT, um dos economistas mais citados no debate sobre automação, publicou em 2022 um estudo contestando a narrativa de que a IA necessariamente cria mais empregos do que elimina.
Segundo Acemoglu, grande parte dos ganhos de produtividade gerados pela automação nas últimas décadas foram capturados por capital, não por trabalho, o que significa que mesmo quando a economia cresce, os benefícios não chegam de forma proporcional a quem foi automatizado.
Como isso muda o seu dia a dia de forma concreta?
Se você trabalha com análise, escrita, atendimento, triagem ou qualquer função que envolva processar informações repetitivas, a automação já está na sua mesa, mesmo que não esteja no seu cargo.
Ferramentas como o Copilot da Microsoft, integrado ao Word e ao Excel, estão reformulando o que significa "fazer um relatório" ou "montar uma apresentação". Não porque o robô faz melhor, mas porque o gestor começa a perguntar por que você levou dois dias para algo que o sistema faz em vinte minutos.
A resposta mais inteligente não é dominar cada ferramenta nova que aparece, isso é exaustivo e impossível. É entender onde você agrega algo que escala mal: julgamento, relação, criatividade contextual, ética em situações ambíguas.
São as partes do trabalho que a maioria das pessoas subestima porque não aparecem no currículo e raramente são elogiadas na reunião de feedback.
A pergunta que deveríamos estar fazendo
"Os robôs vão substituir humanos?" é a pergunta errada. A pergunta certa é: quem decide o que vale ser automatizado, com base em quê, e quem arca com o custo quando dá errado?
Porque se a Klarna economizou 40 milhões e repassou frustração para os usuários, alguém pagou essa conta. Só não foi quem tomou a decisão.
A automação, por si só, não é vilã nem salvadora. É um espelho. O que ela reflete com mais clareza do que qualquer auditoria é onde o trabalho humano foi tratado como custo, e não como valor. E essa é uma decisão de gerenciamento muito mais antiga do que qualquer algoritmo.
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Sobre a autora
Camila Domingues é publicitária e pesquisadora de tendências digitais, marketing e tecnologia aplicada ao cotidiano. No Radar Tech, produz conteúdos educativos e análises sobre inteligência artificial, produtividade e transformação digital, com foco em aplicações práticas e acessíveis.
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